초기온보딩
첫 경험이 재방문을 결정합니다. 첫 성공까지의 거리를 줄이세요.
ONBOARDING
CRM
한 번 온 고객을 다시 오게 하는 법
신규 획득 비용이 오를수록, 성장의 답은 이미 온 고객에게 있습니다. 여정을 설계하면 재방문은 우연이 아니라 시스템이 됩니다.
Customer Journey
1
Acquire
유입
첫 접점에서 브랜드를 만납니다.
2
Convert
첫 구매
관심이 첫 거래로 이어집니다.
3
Onboard
온보딩
가치를 처음으로 경험합니다.
4
Retain
리텐션
다시 찾을 이유를 쌓습니다.
5
Advocate
옹호
고객이 브랜드를 대신 말합니다.
RFM Segments
모든 고객을 같은 메시지로 대할 수는 없습니다.
최근성(Recency)과 구매 빈도·가치를 두 축으로 나누면, 고객은 네 개의 뚜렷한 성격으로 갈립니다. 각 사분면은 다른 다음 행동을 요구합니다.
Value · Frequency →
충성 고객
최근·자주 구매 · 관계를 보상하고 옹호로 연결
성장 고객
가치 높으나 최근성 낮음 · 재방문 유도
이탈위험
한때 활발했으나 멀어짐 · 리마인드·복귀 제안
휴면 고객
낮은 빈도·오래된 접점 · 저비용 재활성화
Recency →
리텐션 전술
- 초기
- 채널
이메일·메시지
타이밍과 맥락. 세그먼트별로 다른 말을 건넵니다.
LIFECYCLE
- 혜택
멤버십·리워드
다시 올 이유를 구조로 만듭니다.
LOYALTY
- 복귀
윈백
떠난 고객에게도 두 번째 기회가 있습니다.
WIN-BACK
자주 묻는 질문
리텐션은 '다시 온다'는 행동이고, 로열티는 '이 브랜드를 선택한다'는 태도입니다. 리텐션을 먼저 설계하면 그 위에 로열티가 쌓입니다.
규모가 작을수록 고객 한 명의 재방문이 더 큰 비중을 차지합니다. 거창한 툴 없이도 고객 목록과 재방문 유도 메시지만으로 시작할 수 있습니다.
재구매율과 이탈률(또는 재방문 주기)이 출발점입니다. 여기에 세그먼트를 더하면 '누가' 떠나고 '누가' 남는지가 보입니다.
리텐션 인사이트, 매주
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